- Prendre le temps de créer consciemment une atmosphère de solidarité et de la maintenir quelles que soient la complexité de la situation et les frustrations : ce bon climat influencera les protagonistes et le déroulement des événements s’en trouvera amélioré.
- Demeurer ferme malgré la tentation de faire autrement, découvrir les besoins de chacune des personnes en conflit.
- Se concentrer sur l’écoute active pour bien comprendre les intentions de chacun des opposants et la signification de ce qu’ils disent.
- Demander le plus de précisions possible afin d’avoir toute l’information nécessaire au sujet des deux personnes, de façon à bien comprendre leurs points de vue : ceci peut prendre la forme de questions ouvertes, de pauses, de demandes d’élaboration d’une idée, d’encouragements, etc.
- Être extrêmement sensible aux comportements non verbaux que les deux personnes en conflit adoptent : la communication non verbale comprend tout ce qui n’est pas dit, notamment la façon de s’asseoir, les gestes, les tics, le ton et les intonations de la voix. Ces indices peuvent en dire plus que les mots et aider à résoudre le conflit.
Les habiletés de communication adoptées et promues au sein de l’organisation sont la clé d’une gestion de conflits réussie.
Source : Effectif, Volume 11, numéro 5, novembre/décembre 2008
